进入工业化时代中后期，很多声音都在讨论“人口红利”的丧失，悲观地预估“人口老龄化”将达到峰值。老年人与数字脱节，越来越成为信息化时代的“痛点”和“堵点”。为进一步加大对老年群体的关心关爱力度，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，近年来，工商银行四川省分行立足适老化改革，创新打造“敬老驿站”品牌，接续举办“工银敬老文化节”，开展多项适老服务活动，积极在全社会传播“敬老为美，助老为乐、孝老为先”的传统美德，展现国有大行的家国情怀和社会责任。

01  敬老爱老   打通全流程服务“一以贯之”

工商银行四川省分行为适应新时代要求、老龄化社会中老年人的金融需求，搭建“适老化”顶层设计，推动老年金融服务转型。

在顶层设计上，工商银行四川省分行将敬老认识转化为实实在在的敬老理念，将老年客群满意度作为社情民意评价重要导向，力求通过打造敬老文化品牌，建设标准化敬老驿站、开展敬老文化节、定制发售老年客群专属产品、组织慰问社区和敬老院老年客户等形式，做敬老文化的传承者。

在服务转型上，工商银行四川省分行将敬老理念转化为真真切切的服务行动，2019年起在金融同业和系统内首创“敬老驿站”品牌，遴选60余社区型网点开设首批敬老驿站。敬老驿站向老年客户提供歇脚休息、遮风挡雨的场所;配备血压计、血糖仪、体重秤、老花镜、放大镜、饮水机、雨伞等物品，提供如厕、充电、热饮水、身体特征测量等各类暖心服务;设置敬老爱心专座和爱心留言墙;提供金融知识宣传普及和理财咨询服务，将敬老驿站打造成集老年客群服务体验中心、情感信息交流互动中心、健康咨询小站于一体的老年客户服务中心。

在开展敬老关怀上，契合农历新春合家团圆时节，连续三年在全行网点开展“敬老爱老·亲情团圆”敬老文化节活动，传递工行人对老年客户群体的暖心服务。

02 主动作为  适老改革“走出去，进社区”

在主动作为、引领示范的敬老大行担当与社会形象。在养老服务进社区上，引导员工常怀尊老之情、常扬敬老之意、常兴孝老之风，推动网点做和谐社区建设的参与者。近三年春节前后，60余家敬老专属网点主动走出去，到社区开展写春联、送福字、送慰问品等新春送温暖活动，举办敬老活动近200场，覆盖超两万名客户，进一步拉近网点与周边社区的邻里关系。部分网点邀请医疗专家一同前往敬老院开展春节慰问，帮助老人接通“亲情热线”，慰藉老人对家人的思念之情。在关爱特殊老年人上，上门为特殊老年客户提供金融服务，解决客户燃眉之急，收获不少客户回头点赞。同时，通过厅堂微沙龙、走进社区宣传等多种方式，帮助老年人增强风险防范意识，切实保护老年人的钱袋子。特别是今年以来，开展普及金融知识、防范金融诈骗等金融服务宣传1400余次。在带动年轻人敬老上，主动搭建沟通桥梁，开展“爸爸妈妈我想对您说”爱心留言活动、“我和我的父辈’时光机等特色活动，表达儿女心底对父母深深的爱意。

03长久陪伴  持续提供完善的制度保障

适老化改革是长久之计，在改革的基础上，必须建立完善可靠、注重长效的敬老渠道覆盖与制度保障。工商银行四川省分行将敬老活动带动的全员参与转变为长效服务机制，构筑常态化专属化敬老服务体制机制。在敬老服务设计上，针对老年客户制定了一套完整的厅堂服务流程，并在全行推广。特别是2021年4月以来，根据四川省银行业协会的统一部署，开展以“践行适老服务，银行用心守护”为主题的适老金融服务活动，通过“便民设施要贴心，防疫措施要悉心，厅堂服务要热心，业务指导要耐心，适老金融要诚心，主题活动要用心，敬老爱老暖人心，风险识别要尽心，权益保护送安心，适老服务守初心”的十心服务，做到厅堂服务关爱升级。适老活动开展以来，该行网点为老年客户上门服务达1600余次，收到客户95588表扬工单785件。

在敬老渠道支撑上，工商银行四川省分行发挥敬老驿站示范效应，总结成效，利用在四川省同业首创的百余家社银一体化网点，助力智慧社保建设，优先为老年客户提供养老保险、医疗保险等社保服务及咨询。在助力老年客户跨越“数字鸿沟”上，为了让老年人更好共享金融信息化发展成果，进一步解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，结合“我为群众办实事”实践活动，不断改善业务办理模式，不断践行提升更优质的服务质量。如：为减轻老年客户等候时间，对全省老年客户较为集中的网点配备了支持存折办理业务的自动柜员机;为方便老年客户操作手机，单独推出超大字体，画面简洁的手机银行幸福版;为确保老年客户得到及时帮助，95588客服热线可在老年客户语音说出“老年”、“年纪大”等字眼时，系统自动转接人工坐席服务;推广使用便携式智能服务终端，采取灵活上门服务等方式为特定老年人群体办理相关业务。

金杯银杯不如客户的口碑。前不久，一位年近百岁的婆婆在家人的陪同下，来到工商银行成都实业街支行，将自己耗时半年呕心而作的大尺幅工笔牡丹画赠予网点，感谢工商银行人对其35年的陪伴和服务。客户的认可激励着一代又一代工行人始终不忘初心，永葆“人民金融”的不变底色。